DSI : 7 points clés pour ajouter de la valeur au business de votre entreprise

Ces moyens, publiés par l’éditeur mondial de solutions d’IT Service Management, Cherwell, ont été édictés par Malcolm Fry, une sommité internationale totalisant plus de 40 ans d’expérience dans le secteur de l’ICT.

(CIO Mag) – Le système d’information (SI) est un support immédiat du business de l’entreprise. Il est au cœur de la stratégie et des ambitions de toute société moderne et performante. Mais en Afrique comme ailleurs, réussir des changements ou la transformation numérique dans une entreprise n’est pas donné d’avance. Car il est souvent difficile pour le département informatique ou la direction de système d’information (DSI) de faire passer son message ou d’obtenir un budget adéquat pour l’exécuter. Souvent parce que les interlocuteurs en face (Direction générale, Direction administrative et financière – DAF -, Project management office – PMO) ne perçoivent pas nécessairement le bien-fondé des projets concernant les systèmes d’information.

L’objectif de cet article consiste donc à proposer des moyens importants pour valoriser la fonction DSI au sein de l’entreprise, en établissant une interaction forte et permanente avec la direction générale mais surtout avec le business de l’entreprise.

Ces moyens, publiés par l’éditeur mondial de solutions d’IT Service Management, Cherwell, ont été édictés par Malcolm Fry, une sommité internationale totalisant plus de 40 ans d’expérience dans le secteur de l’ICT. Les voici :

  • La Performance 

Que se passe-t-il dans une entreprise lorsque la performance n’est pas optimale ? Elle peut perdre un client ou un partenaire ? La solution pour optimiser les performances de la société va donc consister, selon Malcolm Fry, « à faire les choses à une vitesse pertinente pour l’entreprise, en prenant en compte l’engagement financier nécessaire pour atteindre les objectifs définis mais également la puissance apportée à l’entreprise par la réalisation de ces objectifs ». Les mesures de performances universelles se basent sur des données telles que « les temps de réponse, les temps d’interruption, la disponibilité et la capacité à réaliser des changements réussis, disponibles au moment où l’entreprise en a besoin ».

  • La Qualité

La gestion de la qualité est un moyen pour la DSI d’apporter une valeur exceptionnelle aux métiers et au business de l’entreprise. Pour cela, le directeur des systèmes d’information doit spécifier clairement et dès le départ, que chacun doit faire les choses correctement. Mais il ne faudrait surtout pas perdre de vue la nécessité d’obtenir des résultats probants sur des projets moins coûteux, tout en améliorant la qualité.

Dans cette mouvance, la DSI doit également véhiculer un message visant à atteindre un objectif à 100%, en résolvant tous les problèmes une fois pour toutes. Il est fortement déconseillé de recourir au « 99,99% », qui évoque une solution de contournement laissant supposer que l’entreprise pourrait accepter quelques services de mauvaises qualités.

  • La Planification

L’administration du service. Voilà ce que la DSI doit inclure dès le départ dans la planification d’un nouveau service afin d’éviter les confusions qu’il pourrait avoir en termes de capacité, de connaissance, d’actifs ou de formation du personnel. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité de la société. A ce propos, notre spécialiste recommande à la DSI de « travailler sur les composants ITIL® et à les fournir en temps et en heure ». Cela, d’autant plus que ces composants constituent à l’heure actuelle les références internationales pour les services informatiques. Une planification réussie consiste également à s’approcher des métiers pour connaître leurs pratiques, comprendre leurs préoccupations, afin de proposer des solutions qui améliorent leur performance. Cette approche est incontournable parce qu’elle permet d’apporter de la valeur ajoutée aux métiers.

  • Les Métriques

Il s’agit pour la DSI ou le département informatique de suivre les métriques ou des mesures exploitables qui lui permettront de contrôler et d’éliminer les incidents qui affectent la productivité de l’entreprise, et donc qui l’empêchent d’atteindre ses objectifs. Suivre les temps de réponse, c’est nécessaire, mais il faudra ajouter une nouvelle couche. Par exemple, le temps d’interruption d’un service qui représente pour l’entreprise, un « temps non productif pendant lequel les vendeurs ne vendent pas, les comptables ne gèrent pas les factures, les agents du service client n’aident pas les clients, etc. ».

En la matière, il est recommandé de suivre des mesures reliées à des tâches particulières et permettant à l’entreprise de réaliser ses activités essentielles. L’analyse de ces tâches permettra d’ajouter de la valeur pour l’entreprise (Valeur to the business).

  • Les standards internationaux

Il existe plusieurs normes ou standards internationaux qui énoncent les bonnes pratiques dans le domaine de l’informatique : ISO 20000, ITIL, COBIT, Gestion des risques et bien d’autres. Dans cette grisaille, la DSI doit rechercher des normes qui assurent une efficacité maximale des opérations métier. Toutes choses ayant pour avantages, entre autres, d’améliorer les résultats, d’optimiser la satisfaction des clients, de permettre à l’entreprise d’accéder à de nouveaux marchés, d’augmenter la productivité et l’avantage concurrentiel (parts de marché), de réduire les impacts négatifs sur l’environnement et de fournir une excellente base pour spécifier des lignes directrices en vue de la création et de l’achat de technologies de support pour l’entreprise.

Cela dit, il est bon de souligner que les normes ITIL et COBIT sont les utilisées dans le domaine informatique. Comme il est expliqué dans le livre blanc de Malcolm Fry, la norme ITIL couvre les processus (comment ?), et la norme COBIT, les vérifications et les équilibres (qualité).

  • Les Changements

Selon Gartner, jusqu’en 2015, plus de 50% des interruptions de services critiques seront dues à l’intégration de changements/configurations/nouvelles versions et par des problèmes de transfert.

Sachant que la défaillance d’une application ou l’indisponibilité d’un système informatique peut provoquer l’interruption d’un service, ce qui occasionne par ricochet des pertes d’argent pour les entreprises, il est important de s’assurer que tout est mis en place pour que les changements s’opèrent correctement.

A ce niveau, la norme ITIL préconise de permettre au personnel informatique d’accéder au système de gestion des changements pour donner un avis et s’impliquer. A cet effet, il faudra insérer une entrée dans le système.

Autre recommandation : la DSI peut exiger qu’une toute demande de changement lui soit notifiée. Une fois reçue, la demande sera stockée dans un emplacement pour permettre à chacun des membres de l’équipe informatique d’y accéder afin de préparer sa contribution au changement avant toute intervention.

  • L’adaptation à l’objectif

La planification est réussie. Les changements sont correctement exécutés. Les services de qualité sont fournis selon les normes internationales. Les tâches essentielles qui impactent la productivité de l’entreprise sont mesurées afin d’être exploitées pour réduire la probabilité d’occurrence des risques d’incidents. Les performances sont alignées aux objectifs et aux business model de l’entreprise. Voilà ce qu’il faut, en somme, pour voir émerger une équipe qui travaille à moderniser ou transformer la société au fil du temps, tout en gagnant la confiance de la direction générale.

A ce niveau, il est bon de préciser que cette équipe se compose de managers de services IT, des métiers et des autres informaticiens.

L’interaction entre eux fonctionne et est d’autant plus forte qu’ils sont reliés par les 7 points clés qui valorisent la DSI. A savoir, la performance, la qualité, la planification, les normes, les changements, les métriques et l’adaptation aux objectifs.

La Rédaction

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