« Nous aidons les gouvernements à offrir des services publics de meilleure qualité tout en respectant leurs contraintes budgétaires et sécuritaires »

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Arnaud de La Chapelle, Directeur Général de l’activité « Identity & Citizen Services » de VFS Global

Arnaud de La Chapelle est Directeur Général de l’activité « Services Publics et Services d’Identité » de VFS Global, spécialiste mondial des services technologiques pour les gouvernements et les missions diplomatiques. Il est également membre du Comité Exécutif du groupe.  Dans cette interview accordée à Cio Mag, Arnaud de La Chapelle dévoile le mode de fonctionnement et les services déployés par le groupe dans le monde et en particulier en Afrique. 

John est ressortissant Ghanéen. Il vit à Los Angeles depuis vingt ans. Il doit se rendre en urgence aux obsèques de son oncle dont le décès vient de lui être annoncé depuis Accra. Très affecté, il se rend alors compte que son passeport a expiré et doit être renouvelé. Doit-il faire, comme il y a dix ans, un aller-retour forcé à Washington où se trouve le Consulat Général du Ghana ? Avant de réserver son billet d’avion, il a le réflexe d’appeler le Consulat – et bonne nouvelle, désormais, tous les ressortissants de son pays ont la possibilité de renouveler leur passeport dans un des centres de VFS Global. Plus besoin de dépenser une fortune et de perdre une journée pour se rendre dans la capitale pour entreprendre les démarches – il suffit maintenant de se rendre au centre de VFS Global de Los Angeles. Un partenariat qui permet au Gouvernement ghanéen de créer plus de proximité avec sa diaspora et lui faciliter la procédure de renouvellement de passeport.

Il y a dix-huit ans, VFS Global dont le siège est à Dubaï, a créé le concept de l’outsourcing des services de visa auprès des gouvernements. Le Groupe a, depuis, traité 200 millions de demandes de visas à travers le monde, collabore avec 63 gouvernements, intervient dans 147 pays et est physiquement présent dans plus de 550 villes, offrant des services d’outsourcing aux gouvernements pour l’obtention de visas, de documents d’identité, de permis de travail ou d’autres services aux citoyens. Le Groupe dont le siège est à Dubaï, compte un effectif à l’international de plus de 10 000 personnes de 141 nationalités différentes.

VFS Global permet aux gouvernements d’optimiser leurs investissements dans les infrastructures de services publics, en abaissant leurs coûts d’exploitation, accélérant leur déploiement et garantissant la qualité des services. « Nous aidons aussi les gouvernements à passer aux documents biométriques, et transformons les identités physiques en identités numériques », explique le Directeur Général de l’activité «Services Publics et Services d’Identité».

Lors de ces opérations, le groupe ne conserve aucunes données sur les citoyens mais les communique directement et de façon sécurisée aux services gouvernementaux qui interviennent dans le renouvellement ou l’établissement des pièces d’identité ou des permis de travail. « Nous transmettons ces éléments uniquement aux gouvernements ou aux services impliqués. Nous n’avons pas de bases de données et ne détenons donc pas d’informations sur ces citoyens. VFS Global était déjà conforme au RGDP avant l’entrée en vigueur de la nouvelle directive de l’UE ».

Dématérialisation des données en Afrique

En Afrique, l’entreprise emploie 1 200 personnes dans 30 pays. Son siège africain est à Johannesburg, en Afrique du Sud, pays ou VFS Global emploie 350 personnes.

Sur le continent africain, VFS Global intervient pour les services de visas, pour l’enrôlement et le suivi des migrants et les services de passeports. «Pour bénéficier de nos services, il est possible de prendre rendez-vous et de confirmer quels sont les documents requis via le site internet dédié ou en appelant le centre de relation client, puis il suffit de se présenter dans nos bureaux avec ses documents. A charge pour nous de les contrôler et les transmettre aux gouvernements avec la demande associée. Dès que le dossier est traité, il nous est retourné par les autorités compétentes. C’est en toute confidentialité que nous restituons le résultat de la demande et les documents associés aux personnes concernées », explique Arnaud de La Chapelle.

Avec ses agences localement implantées dans 38 villes du continent africain, VFS Global facilite tous types de procédures administratives, comme l’obtention d’un visa, d’un permis de travail ou d’un passeport. « Nous gérons, pour le compte de plusieurs pays, le front-office en assurant les services depuis la prise de rendez-vous à la fourniture des documents en passant par l’enrôlement biométrique si nécessaire » explique Arnaud de La Chapelle.

En Afrique du Sud, l’État a sollicité VFS pour la gestion administrative des flux migratoires dans le pays, en sus des services de visas. «Il s’agit d’aider le gouvernement à recenser les migrants par des programmes d’actions spécifiques sur plusieurs mois, puis de gérer l’obtention et le renouvellement de leur permis de travail et ainsi aider les migrants à rester dans la légalité tout en maitrisant les risques sécuritaires», précise Arnaud de La Chapelle. Il ajoute que ces prestations fournies par le groupe en Afrique du Sud ont servi de référence et que d’autres gouvernements l’ont sollicité. « Nous avons déployé des services équivalents en Côte d’Ivoire et au Lesotho, et nous comptons dupliquer ce système dans d’autres pays africains ».

Service premium pour une procédure Fast-track

Les activités de VFS Global en Afrique s’effectuent sur un mode de partenariat gagnant-gagnant. « Toutes les parties prenantes sont bénéficiaires. Pour le paiement, nous proposons soit le « governement-pay model» (le service au citoyen est à la charge du gouvernement), soit le « user-pay model » (le service est payé par utilisateur). Le citoyen peut opter pour un service « premium », qui est toujours optionnel et permet de bénéficier d’une procédure Fast-track (accélérée) »

Un autre service, actuellement fourni par VFS Global en Inde, et qui est susceptible d’être déployé en Afrique, est la fourniture de services « premium » à domicile. Pour l’heure, ce type de service a été lancé en Inde où l’entreprise déploie en parallèle des services de « front office » dans ses centres ouverts au public et des services de « conciergerie » à domicile. VFS Global se déplace au domicile ou au bureau de ses clients pour les aider à effectuer leurs démarches administratives auprès du gouvernement en mode « Fast-track ».

Article paru dans CIO Mag N°58 Juillet/Août 2019

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