Maroc : un livre blanc pour démocratiser la « Total experience »

De droite à gauche, Hicham Chiguer président de l’AUSIM, Mounir Bouchiha DG de Gear9, Youssef Cheikhi président du GAM, Luc Durand DG d’IPSOS

A l’initiative de l’association des utilisateurs des systèmes d’information (AUSIM) et du groupement des annonceurs du Maroc (GAM), ce livre blanc est le fruit d’une étude menée auprès de dirigeants d’entreprises marocaines. Le document permet de vulgariser le concept de Total Experience (TX) et de démontrer son intérêt stratégique pour les sociétés et les institutions.

(Cio Mag) – En partenariat avec l’agence de transformation digitale Gear9 et le bureau d’études IPSOS, l’AUSIM et le GAM ont produit un livre blanc intitulé : Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante. Le document s’adresse aux professionnels du marketing et de la transformation digitale et offre une vue d’ensemble complète sur la notion de la TX. Il s’agit aussi de développer de nouvelles approches pour mettre en place des stratégies conçues sur ce concept et réaliser une analyse systémique du contexte marocain pour identifier les opportunités et les freins.

Aussi, l’objectif est de relever les synergies à utiliser entre les départements IT et marketing pour réussir le déploiement de leurs stratégies et présenter des études de cas multisectoriels nationaux et internationaux pour montrer l’impact business de telles méthodes. Pour Hicham Chiguer, président de l’AUSIM, “ce guide est une véritable mine d’or pour les entreprises et institutions marocaines qui souhaitent s’appuyer sur les dernières tendances et les meilleures pratiques pour implémenter des stratégies de Total Experience.”

La TX, c’est quoi ?

La TX est une tendance récente dont l’objectif est d’améliorer les usages et expériences des utilisateurs grâce à la technologie et à une meilleure optimisation des données.

Cette tendance prône la mise en avant de l’expérience de toutes les parties prenantes, clients et collaborateurs. En effet, les auteurs du livre blanc précisent que la TX conjugue toutes les expériences dans un terme générique qui intègre l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX), la multi-expérience (MX) et l’expérience utilisateur (UX). Chacune de ces disciplines contribue à différents aspects de la satisfaction et de manière plus appuyée à l’engagement et la fidélité des personnes qui interagissent avec une marque ou une entité. De ce fait, la TX s’impose comme un garant de performance et de pérennité, selon les auteurs du livre blanc.

Quel intérêt pour les entreprises ?

D’ici 2026, on estime que 60% des grandes entreprises utiliseront la Total Experience pour transformer leurs Business Models et atteindre des niveaux d’adhésion de classe mondiale de la part des clients et des employés. A ce titre, la TX apparaît comme un accélérateur de croissance pour les entreprises.

Selon les résultats de l’étude menée auprès des dirigeants et gestionnaires marocains, ces derniers semblent avoir une compréhension variable de l’importance stratégique de la TX, mais en saisissent généralement le bénéfice. Les principales limitations étant souvent liées à l’effort nécessaire à une grande échelle, à l’adhésion des équipes aux principes et au coût effectif de la TX sur les processus internes.

Par ailleurs, la collaboration entre les équipes internes et la participation active des employés sont considérées comme des facteurs clés pour réussir dans la mise en œuvre de la CX. Ainsi, ce livre blanc souligne l’importance de la CX pour les entreprises et montre les différents moyens par lesquels elles peuvent l’améliorer pour augmenter leur succès sur le marché.