Les consommateurs du service mobile money de l’opérateur Moov Africa Togo ont été sevrés durant six jours, du 19 au 24 octobre. Une indisponible de service sur lequel l’opérateur n’a pas communiqué à temps. Dans sa mission de régulation, l’Arcep-Togo a ouvert une procédure de sanction contre l’opérateur pour « indisponibilité du service Mobile money (Flooz) et manquements dans la notification requise à l’égard des consommateurs. »
(Cio mag) – L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep-Togo) a ouvert la procédure de sanction contre Moov Africa Togo ce 25 octobre. La décision N°172/ARCEP/DG/23 permettra d’amener l’opérateur à répondre au manquement de la disponibilité de son service mobile money. L’Arcep reproche à l’opérateur, au-delà de l’indisponibilité de son service, le manque d’information avertissant les consommateurs.
Un « manquement dans la notification requise à l’égard des consommateurs » qui constitue une situation aggravante, rappelle le régulateur. Et pour cause, selon l’article « 27.1 de son cahier de charges, l’opérateur Moov Africa Togo a l’obligation d’assurer la disponibilité permanente, continue et régulière des services autoriséset l’adaptationpermanente des moyens qu’il met en œuvre. » En outre, « l’article 37.4, d’une part stipule qu’en cas deperturbation ou d’interruption dans la fourniture des services, l’opérateur doit informer ses clients sur la nature du problème et le délai approximatif dans lequel le service sera rétabli, et l’article 2 de la décision n°068/ARCEP/DG/21 du 11 mars 2021 fixant le protocole de notification des incidents à l’ARCEP, d’autre part, dispose que l’opérateur est tenu d’informer les usagers, par l’envoi de messages automatisés et des communications dans les médias, lorsque la durée d’un incident impactant ses services dépasse deux (02) heures. »
Moov Africa Togo n’a respecté aucune de ces dispositions dans les délais requis, alors que la disponibilité du service a duré presque une semaine.
Avec cette nouvelle procédure de sanction ouverte contre Moov Africa Togo, l’Arcep-Togo émet un signal fort à l’endroit des opérateurs qui sont appelés à tout mettre en œuvre pour la satisfaction de leurs abonnés. Une démarche en parfaite logique de l’engagement du régulateur à veiller au respect des droits des utilisateurs des services des télécommunications au Togo. Car, rappelle le régulateur, « aujourd’hui, il est indéniable que les services financiers mobiles sont d’une importance cruciale et vitale dans le quotidien des togolais. »
Pour cette raison, l’Arcep-Togo maintient une constance dans la surveillance des services proposés par les opérateurs, de même que leur disponibilité et leur qualité. Une semaine sans le service mobile money de Moov Africa est donc « de nature à créer de graves préjudices aux populations », dénonce l’Autorité de régulation qui, une fois encore, invite les « opérateurs à respecter leurs obligations relatives à la disponibilité permanente, continue et régulière de tous leurs services en général et des services de Mobile Money en particulier, sur l’ensemble du territoire national. »
