A travers la décision n°185/ARCEP/DG/22 signée le 24 octobre 2022, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes, ARCEP-Togo fixe les conditions et modalités de compensation des abonnées d’internet fixe en cas d’indisponibilité de service ou de non-respect des contrats d’abonnement. C’est une décision qui vient combler un vide juridique !
Formuler des plaintes sur les réseaux sociaux, interpellant les fournisseurs d’accès internet, les consommateurs togolais s’y sont habitués. Et bien souvent, tout se limite à des critiques. Avec la décision n°185/ARCEP/DG/22, l’ARCEP-Togo donne la possibilité aux consommateurs de se faire indemniser. La décision en fixe les conditions et modalités.
Ainsi, le consommateur peut prétendre à une compensation dans quatre cas de figures :
– indisponibilité ou interruption de services due à un incident affectant l’ensemble ou une partie des clients ;
– non relève de dérangement chez un client dans les 48 heures suivant sa notification à l’opérateur ;
– non-respect des délais convenus avec un client pour l’installation et/ou l’activation de services d’accès Internet ;
– non-respect de rendez-vous convenu avec un client pour une intervention à domicile.
L’ARCEP oblige les FAI à inclure ces modalités dans leurs conditions générales d’abonnement. La décision prévoit des sanctions en cas de non-respect de ces dispositions.
Au Togo, les offres internet notamment internet fixe sont des services prépayés. En cas d’indisponibilité, de désagrément qui quelquefois peuvent durer des heures, le consommateur est pénalisé sans aucune forme d’indemnisation ni de compensation de la période d’indisponibilité de l’offre. Or, cette condition est un impératif dans le cahier des charges des FAI.
Pour bénéficier des compensations prévues, le consommateur doit en adresser la demande par écrit ou les moyens de communications mis en place par le fournisseur. La mesure implique l’indisponibilité de service qui n’aurait pas été rétabli dans 48h ; ou lorsque le cumul atteint, en un mois, 10 jours calendaires, précise le régulateur. Le non-respect des délais d’installation ou de rendez-vous de ‘’dépannage’’ conduira désormais à des pénalités et donc à des indemnisations.
Depuis la régulation par la donnée, l’ARCEP-Togo suit de près les opérateurs et FIA. Selon le régulateur, l’ensemble de ces mesures vont permettre d’amener les opérateurs et fournisseurs de services internet à répondre à leur engagement, celui de garantir la disponibilité de services aux consommateurs.
L’intégralité de la décision à lire ici
