Au Togo, après les communes et les opérateurs, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) du Togo élargit la base des acteurs impliqués dans sa tournée de sensibilisation et de formation sur les droits des consommateurs des communications électroniques. Le régulateur, à la faveur de sa cinquième tournée démarrée le 26 novembre, embarque les médias pour les outiller sur les éléments de langage et les enjeux du secteur.
« Nous sommes convaincus que les médias formés pourront mieux relayer le message, seront plus à même de relayer les difficultés rencontrées par les populations dans leurs localités et faire en sorte que les opérateurs comprennent la nécessité de mieux faire leur travail en termes de qualité de service, de disponibilité et de couverture », a confié à Cio Mag, Ouro-Agoro Kadiri, Directeur juridique et de la protection des consommateurs de l’ARCEP, pour expliquer le choix de l’institution d’étendre sa cible aux médias.
C’est la première fois que les médias font partie intégrante des cibles à former sur l’ensemble du territoire.
En réalité, l’ARCEP Togo fait le pari d’élargir sensiblement la base des cibles sensibilisées au Togo sur les enjeux des communications électroniques et des postes. C’est dans ce but qu’elle forme les médias dans le cadre de sa cinquième tournée. « Les professionnels des médias sont une nouvelle cible de notre stratégie. Ils sont des acteurs importants dans la communication », explique le Directeur juridique de l’ARCEP, chargé de la protection des consommateurs.
Du 26 novembre au 14 décembre 2024, deux équipes du régulateur réparties en deux zones sillonnent l’ensemble du territoire national à l’écoute des consommateurs des services des communications et des postes. Les médias pris en compte dans cette tournée sont appelés à mieux comprendre les enjeux du secteur à double titre : en tant que consommateurs et en tant que professionnels de l’information devant relayer les informations pertinentes et sensibiliser les populations sur leurs droits et devoirs en matière de communications électroniques.
Des relais stratégiques
A Tsévié, première étape de la zone sud, Francis Pêhessi Tabati, Responsable du service contentieux et protection des consommateurs, chef de mission de l’ARCEP pour la zone a précisé, lors de la rencontre avec les médias que « l’objectif de l’ARCEP, c’est de vulgariser les textes, de sensibiliser et de former. Et, pour nous, les médias sont un vecteur important d’information et de sensibilisation. Les médias, s’ils sont formés et sensibilisés pourront facilement relayer l’information auprès des populations ». Et d’ajouter : « Pour parler des maux d’un secteur, il faut utiliser les bons mots appartenant à ce secteur. »
Le régulateur va ainsi donner aux médias les outils nécessaires pour pouvoir parler des défis du secteur des communications électroniques. Dans leur rôle d’éveil de conscience, les médias constituent des outils stratégiques pour réveiller les consommateurs afin d’en faire des acteurs actifs impliqués dans la régulation.
A Kara où a débuté la phase de la zone nord, Ouro-Agoro Kadiri, Directeur juridique et de la protection des consommateurs, chef de mission de la zone a martelé à la presse l’intérêt que porte le régulateur à la collaboration qu’il établit avec eux. « Nous espérons que les médias vont s’intéresser beaucoup plus au secteur des communications électroniques et à la problématique de la qualité des services, ainsi qu’aux difficultés que rencontrent les populations avec les opérateurs », a laissé entendre M. Ouro-Agoro Kadiri.
L’ARCEP a, entre autres, pour missions la protection des consommateurs. « Nous avons besoin des médias pour réaliser cette mission. Mais avant, il faut que les professionnels des médias soient eux-mêmes informés », ont expliqué les différentes délégations du régulateur.
Fabrice Petchezi, président de l’Observatoire togolais des médias (OTM) s’est réjoui de l’initiative de l’ARCEP visant à associer les médias à son programme de sensibilisation et de formation. « Cela permettra aux médias de comprendre le langage des télécommunications, de se familiariser avec ses concepts afin d’enrichir notre vocabulaire et améliorer la qualité de nos productions médiatiques », a précisé le président de l’OTM à la première étape de la tournée dans la zone sud.
Outre les rencontres de formation, le régulateur organise des émissions radiophoniques et synchronisées sur les médias communautaires dans les différentes localités visitées. Une manière pour l’ARCEP d’activer tous les leviers de communication pour atteindre le plus grand nombre de personnes.
Micro-régulateurs
Passer du statut de consommateur à celui de consom’acteur relève de la responsabilité des utilisateurs des services des communications électroniques. Ces derniers sont appelés à s’impliquer davantage dans la régulation du secteur. Ceci les oblige à être suffisamment informés, à participer aux campagnes de mesures de la qualité d’expérience, à exercer leur droit vis-à-vis des opérateurs etc… Il s’agit aussi, pour les consommateurs, de faire un usage légal des services, de respecter les obligations contractuelles. Le consommateur est encouragé à s’informer sur les services utilisés et à s’interroger sur leur qualité. Il doit aussi être soucieux de la protection des installations des communications électroniques et des postes et dénoncer les pratiques de dégradation des infrastructures des opérateurs qui entravent la qualité et la disponibilité des services.
Pour faire passer efficacement le message, les rencontres de sensibilisation se déroulent aussi en langues locales, afin d’atteindre toutes les couches sociales du pays. Le gendarme des communications électroniques et des postes insiste auprès des consommateurs et des médias : « il est important de signaler les dysfonctionnements des services d’un opérateur dans votre localité ; de comprendre les missions de l’ARCEP, de connaître les mécanismes de saisine de l’institution. » L’ensemble des informations partagées avec les consommateurs les aidera à faire valoir leurs droits au besoin ; tout en respectant les règles en vigueur dans le secteur.
« Deux tournées dans la même année, cela est important pour nous car mieux les consommateurs sont formés, mieux ils sont outillés et peuvent participer à la mission de l’ARCEP pour impacter la concurrence dans le pays. Le lien entre la loi de la consommation et de la concurrence est indéniable. L’objectif de l’ARCEP est de former les consommateurs pour pouvoir impacter la concurrence dans le secteur », a expliqué Francis Pêhessi Tabati, Responsable du service contentieux et protection des consommateurs.
Consolider les acquis
En 2019, convaincue du rôle des consommateurs dans la régulation, l’ARCEP a signé un partenariat avec les associations des consommateurs. Cet accord prévoit la formation de ces derniers, afin de les doter des outils nécessaires pour être capables de réclamer leurs droits, mais en même temps pour connaître et respecter les obligations qui sont à leur charge.
« Ce que nous attendons des membres des associations des consommateurs, c’est qu’ils puissent être dans leurs lieux de résidence des relais, des formateurs ; qu’ils puissent avoir les premiers éléments d’information à donner en tant que membres des associations de consommateurs à ceux qui les approchent avec des préoccupations liées aux services des communications électroniques », ont rappelé les responsables de l’institution.
L’ARCEP sillonne douze villes du pays. A chaque étape, le régulateur réunit des délégations issues de plusieurs préfectures.
