Une enquête conjointe de SAS avec le CMO Council souligne comment le parcours client numérisé a changé la stratégie CX de la plupart des entreprises.
(Cio Mag) – Les entreprises ont du mal à mettre en œuvre leurs stratégies d’expérience client (CX). C’est la conclusion d’une étude internationale menée par SAS, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’analytique et d’intelligence artificielle (IA), en partenariat avec le CMO Council.
L’enquête démontre que seuls 40 % des responsables marketing de la région Europe Middle East & Africa (EMEA) sont convaincus que les stratégies CX de leur entreprise sont capables de gagner et de fidéliser les clients. Avec des produits de haute qualité et des prix abordables classés parmi les moteurs de fidélité les plus importants, il faut faire plus pour numériser le parcours client.
Le défi consiste à orchestrer une expérience client exceptionnelle qui touche à tous les aspects : du libre-service numérique à la personnalisation, la confidentialité et la confiance, en passant par l’omni-canal, y compris un mélange “hybride” d’expériences physiques et numériques.
Le défi des nouvelles technologies
La problématique de la mise en œuvre de la stratégie CX demeure dans la coordination entre les départements. Seuls 11 % des responsables marketing de la région EMEA estiment que leur entreprise est bien positionnée dans ce domaine. Tandis qu’un nombre tout aussi faible de participants à l’étude (11 %) attribuent une maturité suffisante à leur entreprise, lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des mesures CX dans le contexte d’une infrastructure numérique complètement transformée. Les technologies dans lesquelles les entreprises investissent le plus sont l’analyse marketing, l’IA et l’apprentissage automatique, selon environ deux tiers des participants à l’enquête.
Par ailleurs, 79 % des responsables marketing de la région EMEA estiment que le rôle du CX hybride, qui combine les expériences physiques et numériques, sera une exigence importante au cours des 12 prochains mois. En effet, nombreux sont ceux qui considèrent que le CX hybride favorise la personnalisation, l’innovation et l’engagement des clients. Cependant, il est beaucoup plus facile de proposer un CX hybride en s’appuyant sur une infrastructure numérique complètement transformée qui offre une vue à 360° du client et de son expérience avec la marque. Pourtant, moins d’un spécialiste en marketing sur sept déclare disposer d’une infrastructure numérique mature.
