Les résultats de l’enquête de satisfaction des services de communications électroniques au Togo sont connus. Le régulateur vient de publier son rapport après compilation des données. Il en ressort que l’avis des consommateurs rejoint celui de l’ARCEP-Togo qui, depuis plusieurs mois, pousse les opérateurs fixes et mobiles à la qualité, à l’accessibilité et à la disponibilité de leurs services.
(Cio mag) – L’enquête de satisfaction de l’ensemble des services de communications électroniques au Togo a été menée du 30 mai au 17 juin 2022. Le rapport publié par l’ARCEP suite à la collecte des données auprès des consommateurs établit que « la majorité des consommateurs sont insatisfaits des services offerts par les opérateurs fixes et mobiles ». Les avis des consommateurs, notamment sur les services mobiles « sont en phase avec les études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP », précise le régulateur.
L’enquête de satisfaction a pris en compte l’ensemble des opérateurs, sur le segment de la fibre et du mobile.
Les griefs des consommateurs
L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a recueilli 32.000 réponses des consommateurs. Ces derniers sont insatisfaits des services fibre à domicile. Togo Telecom et Group Videndi Africa Togo (GVA) ont encore du chemin à parcourir pour convaincre la majorité des consommateurs. Togo Cellulaire et Moov Africa Togo, sur le volet mobile, essuient les mêmes critiques.
Pour la FTTH, la cherté des services est estimée à 78% chez Togo Telecom et 68% chez GVA. Les problèmes de qualité sont de 40% pour GVA et 32% pour Togo Telecom. Dans le même ordre, l’indisponibilité de leurs services est estimée à 42% et 32%.
Sur le segment du mobile, la cherté est également la première source d’insatisfaction. 75% de cherté estimée par les consommateurs de Togo Cellulaire et 64% pour ceux de Moov Africa Togo. 55% pour la qualité des services chez le premier et 49% chez le second.
Aussi, les consommateurs se plaignent-il des services clients, des délais de réparation des dysfonctionnements, de l’épuisement anormal de leurs forfaits mobiles et des SMS publicitaires intempestifs
Pour l’ARCEP-Togo, cette enquête de satisfaction avait pour but de recueillir le ressenti des consommateurs sur les différents services des opérateurs en ce moment au Togo. Ces avis rejoignent, dans la majorité, ceux émis ces derniers mois par le régulateur sur la base de données récoltées par son centre de surveillance et de contrôle. Occasion pour lui d’appeler de nouveau les opérateurs à « plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme ».
