Face à la Covid-19, Orange Côte d’Ivoire mise sur la digitalisation de la relation client

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(CIO Mag) – « Orange vient de boucler un contrat avec un opérateur satellite pour proposer des offres [de connectivité] à nos clients de l’intérieur du pays. » Cette révélation a été faite par Didier Kla, directeur Orange Business et Broadband, au cours d’un webinaire organisé jeudi 24 septembre par Orange Business Côte d’Ivoire. Le responsable n’a pas donné plus de détails sur l’opération.

Premier de la série, ce rendez-vous mensuel baptisé Orange Business Live avait pour objet d’échanger avec les entreprises ivoiriennes et ouest-africaines autour des défis de leur transformation digitale. Défis au nombre desquels Didier Kla cite la connectivité, des outils collaboratifs de télétravail, le stockage et la sécurité des données, la digitalisation de la relation client et des services essentiels, et l’innovation dans une logique de co-construction avec les partenaires.

Expérience client

A l’adresse des participants, le directeur a eu ces mots : « L’élément clé, c’est l’expérience client. » Pour lui, piloter la satisfaction client en continu est le « point central » des défis à relever, dans ce « contexte de nouvelle normalité créé par la Covid-19 ».

C’est d’ailleurs pourquoi Orange Côte d’Ivoire a bâti tout un programme de satisfaction et de fidélisation client. Lequel s’articule autour du digital (via une plateforme de gestion B2B et une messagerie électronique), un call center et des espaces Entreprises qui seront bientôt créés dans toutes les agences.

Le cas Orange Côte d’Ivoire

Didier Kla s’est également servi de la résilience de la société face à la Covid-19 pour faire valoir la transformation digitale comme facteur essentiel de la pérennité des entreprises. A l’en croire, la digitalisation de la relation client chez Orange a fait chuter les visites en agence de -30 % et bondir les usages sur les canaux digitaux de +73 %.

L’activité Internet haut débit a elle aussi évolué positivement avec une hausse de +42 % de vente de fibres optiques, suivie d’une augmentation de +22 % du trafic data entreprises. Pareillement, le directeur note une croissance de +10 % des paiements marchands.

Femmes, tontine et Orange money

Ce webinaire a aussi été l’occasion d’aborder la question du service Orange Money Femme. Instrument d’inclusion financière, il est bien souvent utilisé comme caisse de tontine moderne. Mais l’activité trouve ses limites dans le plafonnement des comptes mobile money à 2 millions FCFA. Sans compter la limitation des flux de transaction à 10 millions FCFA le mois. Faire sauter ces verrous, voilà ce que réclament les utilisatrices.

En réponse à cette préoccupation, le directeur général d’Orange Money Côte d’Ivoire a expliqué que ces contraintes sont imposées par la Bceao.

« C’est une question que nous essayons de traiter avec le régulateur, et principalement en ce qui concerne l’activité de tontine », a rassuré Marius Yao. Avant de préciser qu’Orange Money n’a pas de « solution sur mesure » pour la gestion des tontines. « Nous allons travailler avec le régulateur pour prendre en compte les besoins de ces personnes », a-t-il insisté.

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