L’intelligence artificielle et l’expérience client au centre de la 9e édition d’Orange Business Live

La neuvième édition de l’événement Orange business live tenue ce mercredi 25 mai était consacrée à l’intelligence artificielle dans le développement et la fidélisation de la clientèle.

(Cio Mag)- La neuvième édition du rendez-vous phygital d’Orange business Côte d’Ivoire s’est tenue autour du thème « Comment tirer parti de la puissance de l’IA pour optimiser et fidéliser la clientèle ». Elle était un cadre d’échange, de partage d’expérience et de projection sur l’intelligence artificielle. Au cours de cette conférence, les panélistes ont orienté leurs réflexions sur la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle dans la gestion de l’expérience client, ses domaines d’application et la maturité du continent africain dans son usage.

« Simuler le cerveau humain »

Pour lancer les échanges, Didier Kla, directeur Orange Business et Broadband chez Orange Côte d’Ivoire a défini le concept de l’Intelligence artificielle, « est une science informatique basée sur l’usage des données, sur les algorithmes très avancés, sur des ordinateurs et les systèmes informatiques visant à simuler le cerveau humain. » Elle est née « vers les années 50, elle a connu son ampleur » ces dix dernières années à la suite des flux Rss et de « l’interaction humaine sur la toile ».

En effet, l’intelligence artificielle est parmi les grandes tendances qui vont accélérer la transformation digitale des entreprises au cours de cette année, pas que. Elle s’applique aussi à tous les domaines de la vie, tels que dans la prédiction et le codage. Elle joue également un rôle de première ligne dans la limitation des cas de fraude, des comportements abusifs et de changement des langues, a affirmé Jean-Michel Huet, associé BearingPoint.

L’Afrique face à l’IA

En Afrique, le recours à l’IA n’est plus à démontrer. Selon Eric Adja, président de l’Agence francophone pour l’intelligence artificielle (AFRIA), le continent a enregistré des progrès significatifs en matière d’usage de cette tendance technologique dans le secteur bancaire avec, à la clé, « des applications qui assurent le suivi du parcours client ». Certains pays y ont recours pour prévenir et améliorer leurs récoltes. « Dans le domaine de la santé, des pays comme le Rwanda et le République Démocratique du Congo ont développé des applications basées sur l’Intelligence artificielle qui favorisent « la santé infantile ou maternelle ».

Néanmoins en dépit de cette adaptation rapide, le continent affiche un retard dans ce domaine, note-il. Il justifie son constat par le fait que les Etats africains qui disposent d’une stratégie nationale d’intelligence artificielle sont peu nombreux. A cela s’ajoutent le manque des contenus et de compétences, l’absence de législation, le problème d’appropriation par les populations locales et de la création des données. Face à ces défis, M. Adja a dégagé trois facteurs déterminant l’avenir de l’IA en Afrique. Il s’agit de :

  • La volonté politique qui s’explique par la formation et l’adoption d’une bonne politique publique autour de cette tendance technologique ;
  • Les entreprises (Il s’agit de la manière dont elles utilisent l’IA et les données) ;
  • La société civile, les jeunes et les femmes dans le cadre du développement des compétences et des outils autour de l’IA.

Dans ce même ordre d’idées, Didier Kla a rappelé que le groupe Orange reste engagé dans la révolution technologique sur le continent. Un engagement qui pourrait aider l’Afrique à relever ces défis liés notamment au manque de compétences en IA et à l’insuffisance des Datacenters.

L’IA et l’humain

Selon les estimations, 69 % des décisions lors des interactions clients seront prises par des machines intelligentes d’ici 2030. Pour autant, l’IA ne remplacera pas l’humain, qui reste au centre des actions des entreprises. « Il y des sujets qui seront opposés à l’IA, comme les émotions même si elle commence à le faire », a prévenu Jean-Michel Huet. Par ailleurs, il a rappelé qu’une « bonne intelligence artificielle est celle qui est associé à l’humain ».

Son point de vue a été soutenu par Aminata N’diaye. La senior VP marketing, digital et customer expérience chez Orange Middle East & Africa a insisté sur le fait que l’IA reste au service de l’humain au sein des entreprises. En ce sens qu’elle intervient dans l’identification, l’accompagnement et la proposition des solutions adaptées au parcours client. « Depuis que nous avons mis en place des solutions intelligentes pour réaliser des tâches répétitives, nous avons permis à nos salariés de se consacrer à des tâches plus humaines et moins robotisées », a-t-elle confié en guise de partage de l’expérience d’Orange Africa dans l’utilisation de l’IA pour l’amélioration des services aux clients.

Quels sont les risques de l’IA ?

L’intelligence artificielle n’est pas seulement bénéfique pour l’homme. Le revers de sa médaille est lié à l’exploitation des données personnelles, qui peut « engendrer une méfiance accrue des utilisateurs », a noté Eric Adja. Elle peut aussi avoir des risques dans le domaine sécuritaire, lorsqu’on l’utilise « dans certains pays pour traquer les individus », a ajouté Jean-Michel Huet. Ainsi, pour y faire face, « plusieurs pays ont commencé à légiférer pour protéger leurs données sensibles », a déclaré Didier Kla.

Notons que cette neuvième édition d’Orange business livea clôturée après une étape consacrée aux questions et réponses ainsi qu’à la contribution des participants autour du thème du jour.

La vidéo YouTube pour accéder au replay de cette conférence

Enock Bulonza

Journaliste correspondant de Cio Mag en RDC.

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