(CIO Mag) – Témoigner sur la transformation numérique de l’Afrique dans un contexte marqué par la digitalisation de l’expérience client en réponse à la crise du Coronavirus. Pour atteindre cet objectif, la société allemande de logiciels d’entreprise SAP a organisé en ligne, lundi 25 août, le Customer Experience Summit pour l’Afrique francophone.
Le sommet a réuni des experts du digital, de l’expérience client ainsi que des entreprises et organisations africaines. Il a permis d’apporter des éclairages, des réponses et de réaffirmer la valeur-ajoutée des solutions digitales face aux défis du Covid-19.
Digitaliser pour lever des obstacles
Parmi les intervenants : Omar Soumaré, directeur général adjoint du Groupe Keita, leader dans l’industrie agroalimentaire, l’agriculture, la distribution et le commerce malien. Il a affirmé que la digitalisation permet aux entreprises africaines de lever les obstacles propres au développement du continent et concernant les chaines d’approvisionnement. « Il y avait besoin d’un outil pour la décision permettant de répondre aux demandes des clients malgré la distance entre l’usine et le commercial ainsi que les problèmes de connexion », a-t-il expliqué. Toutes choses permettant à l’entreprise de répondre aux complexités du commerce au Mali et d’éviter toute rupture de stock.
D’après Youcef Baz, directeur des systèmes d’information de la Caisse interprofessionnelle marocaine de retraite (CIMR), la digitalisation permet de s’adapter à la transformation métiers : « Nous connaissons une transition qui nous demande de nous adresser à des millions de personnes physiques en plus des personnes morales. La digitalisation permet de construire une vision à 360° de nos solutions accessibles à tout moment et en tout lieu. »
Imad Haddour, le directeur général de Value Pass, s’est également prononcé sur l’impact de la digitalisation sur le terrain. De son point de vue, les cycles de mise en production sont très rapides ; et les métiers récoltent les fruits de leur investissement digital sans délais avec une forte valeur ajoutée au niveau des PME.
Accélération digitale du monde post-COVID-19
Ce sommet a été l’occasion d’évoquer l’importance de l’expérience client dans l’accélération digitale du monde liée au COVID-19. A ce sujet, Steven Van Belleghem (photo), intervenant et expert de l’expérience client dans le monde digital a déclaré que « la plus grande formation digitale du monde a débuté avec le confinement ». Pour lui, l’évolution digitale que nous voyons est principalement orientée vers les clients, afin que les efforts et le temps demandé aux consommateurs tendent vers zéro. « C’est cela qui deviendra la nouvelle normalité. Le confort du digital deviendra la chose la plus normale dans le monde et il sera difficile de se différencier avec », a-t-il martelé.
A l’en croire, deux dimensions vont marquer la période post-covid : « Une dimension où l’expérience client permettra de créer un confort émotionnel pour s’assurer que les gens ne perdent pas d’énergie. L’organisation qui prend cela en charge devient ainsi un partenaire de vie. Une autre dimension où l’expérience client permettra de réduire voir de supprimer le compromis entre responsabilité et confort. Les compagnies proposant cela étant au tout début d’une révolution ». Il a ajouté que la combinaison digitale de ces deux dimensions devrait permettre aux entreprises de créer des « offres que l’on ne peut pas refuser ».
Pour sa part, Frédéric Alran, directeur dénéral SAP en charge de l’Afrique francophone à mis en lumière la capacité du digital à maintenir les liens sociaux et économiques lorsque les interactions physiques ne sont plus possibles. Cet équilibre entre l’utilisation efficace du pouvoir des machines et l’intelligence humaine est ce que SAP appelle « l’entreprise intelligente ».
Grégory Strasser, COO et vice-président des opérations pour l’Afrique francophone chez SAP a aussi apporté son éclairage sur l’enjeu des solutions digitales en ces temps troublés par le virus : « La crise, a-t-il dit, démontre qu’il est désormais indispensable d’aider les collaborateurs à avoir une expérience employé personnalisée qui aille au-delà du lieu de travail. »
