Expérience client : l’IA accroche de nombreuses entreprises 

Image générée par Makifaa AI (www.makifaa.com)

Partout, l’IA séduit nombre d’entreprises en quête d’un moyen plus efficace de gérer leur relation client. Si cette technologie permet, entre autres, de traiter un volume considérable de demandes, de prédire les comportements des clients ou d’offrir une expérience de conversation plus naturelle et fluide, c’est l’innovation et la productivité qu’elle apporte qui suscitent l’intérêt des décideurs.  

Lors du premier Sommet international sur l’avenir de l’intelligence artificielle (Future of AI), organisé par le Financial Times, du 15 au 16 novembre dernier à Londres, Carsten Bernhard, directeur de la technologie d’eDreams ODIGEO, plateforme mondiale d’abonnements de voyage en ligne et du e-commerce, a été invité à monter sur scène pour partager des perspectives sur l’intégration de l’IA dans les opérations commerciales. A cette occasion, il a souligné que les plateformes de l’entreprise (eDreams, Opodo, GO Voyages et Travellink), sont alimentées par une technologie de pointe à base d’IA. Cette technologie traite plus de 2 milliards de recherches mensuelles d’utilisateurs, transformant les offres étendues du marché mondial du voyage, y compris d’innombrables combinaisons avec 700 compagnies aériennes, en propositions ciblées et personnalisées conçues pour chaque client individuel : « Il est impossible pour un être humain de traiter un tel volume d’informations. Nous devons trouver des moyens de traduire efficacement cette masse de données en options de voyage ciblées et pertinentes pour les consommateurs. Le seul moyen d’y parvenir est l’IA », a déclaré le CTO. 

Bernhard a révélé qu’au cours des dix dernières années, la plateforme de voyage a amélioré l’expérience de ses clients en déployant l’IA dans l’ensemble de l’entreprise. Selon lui, elle a utilisé des modèles d’IA exclusifs pour divers cas d’enrichissement des données. Il s’agit notamment d’élaborer des itinéraires et des propositions personnalisés pour ses 5,2 millions d’abonnés Prime : « Grâce à l’IA, nous sommes en mesure de personnaliser à grande échelle et de proposer des itinéraires ciblés à nos abonnés – en fonction de leurs préférences, de leur budget et de leur calendrier – ce qui contribue à alimenter la croissance de notre plateforme d’abonnements de voyage. » 

Assistant intelligent  

Spécialiste de l’expérience client et collaborateur, intervenant auprès des métiers de la finance, de la santé, des services publics aux entreprises et des associations / fondations, le cabinet Twelve Consulting n’était pas présent à cette conférence phare sur l’avenir de l’IA. Mais il a dévoilé, début décembre 2023, un assistant intelligent nommé Twelve GPT. Entièrement exploité par les technologies Microsoft et OpenAI, cet assistant se veut le compagnon numérique au quotidien du Twelveur, pour l’aider et l’assister dans ses tâches du quotidien avec un objectif simple : dégager du temps pour délivrer la promesse de Twelve (penser plus large / faire autrement) et créer toujours plus de valeur pour les clients. Ce qui permet aux utilisateurs de gagner en efficacité en accédant plus rapidement à des informations internes.  

Pour Pierre Rognion, Pioneering Generative AI Manager Twelve Consulting, l’avènement des agents intelligents à base d’IA est une révolution dans le domaine de la technologie d’entreprise. Ils ne sont pas seulement des outils, mais des partenaires stratégiques qui amplifient l’intelligence humaine, accélèrent la prise de décision et ouvrent la voie à une ère de productivité et d’innovation sans précédent. 

Assets IA 

Sujet excitant de la transformation digitale qui s’opère ces dernières années et s’accélère depuis l’épidémie du coronavirus, l’IA s’implémente aujourd’hui dans un nombre varié et croissant d’industries et de secteurs d’activités. Elle s’applique à un vaste éventail de domaines, notamment l’expérience client. Comme plusieurs grandes entreprises mondiales, le Groupe Orange n’échappe pas à cette évolution technologique majeure.  

« Nous faisons en effet face à une demande grandissante et concomitamment à un volume exponentiel de contacts client. Le conseiller client augmenté devient donc une nécessité pour répondre à cette demande croissante, et l’humain a ainsi besoin d’être accompagné dans son activité par l’automatisation de tâches, nous permettant de concentrer nos objectifs sur des missions à forte valeur ajoutée pour les clients et pour l’entreprise », déclarait à Cio Mag, Fanta Sidibé, directrice de l’expérience client chez Orange Côte d’Ivoire. 

Selon elle, Orange Côte d’Ivoire a démarré l’implémentation de l’IA avec le lancement d’un robot conversationnel (Djingo) d’une part, et avec un investissement humain et financier dans le machine learning, d’autre part. « Nous travaillons essentiellement au développement de use cases tels que la prédiction NPS (anticiper sur nos détracteurs et nos neutres), le customer satisfaction index pour l’approfondissement de notre connaissance client ou encore le sentiment analysis qui nous permet d’apprécier la perception de la marque au travers des communautés présentes sur les réseaux sociaux. »  

Parmi ses assets, Orange Côte d’Ivoire compte également le développement des RPA (Robotic process automation), pendant complémentaire à l’IA, qui améliore son efficacité opérationnelle, en minimisant les risques d’erreurs. 

Levier de performance et d’innovation formidable pour les organisations de tout genre, l’exploitation de l’IA offre d’immenses possibilités. Facilitation des opérations de voyage, génération de leads commerciaux qualifiés, amélioration de la connaisse des clients, synthétisation des informations textuelles ou encore automatisation des tâches ne sont que quelques-unes de ses potentialités… Dans le cadre du développement continu de Cynoia, startup tunisienne spécialisée dans la collaboration d’affaires, une dimension clé de cette solution est l’intégration d’une composante d’intelligence artificielle, spécifiquement un système de recommandation. « Ce système est conçu pour résoudre un problème crucial dans la gestion de projet : sélectionner efficacement les collaborateurs les mieux adaptés pour des tâches spécifiques », explique Nassreddine Riahi, CEO & Co-founder de Cynoia.   

En utilisant des algorithmes avancés, ce système analyse les compétences, les expériences passées et les performances des membres de l’équipe, proposant au scrum master ou au product owner des recommandations basées sur des données. Selon Nassreddine Riahi, cette approche algorithmique garantit que les recommandations sont objectives, pertinentes et adaptées aux besoins uniques de chaque projet. En améliorant la précision de ces affectations, ce système de recommandation vise à optimiser la productivité de l’équipe et l’efficacité de la gestion de projet, renforçant ainsi la valeur ajoutée de Cynoia dans l’écosystème des solutions de collaboration d’entreprise.  

Ainsi, l’adoption réussie de solutions d’IA va au-delà de la simple mise en œuvre technique. En tous lieux, l’IA permet de faciliter la vie aux clients et de faire des investissements intelligents. Toutefois, sa capacité extraordinaire à aider les entreprises à tendre vers l’excellence opérationnelle, important levier de rentabilité et de satisfaction individuelle pour le client, engage les dirigeants d’entreprise, décideurs politiques et experts en IA sur un autre front : celui de la régulation. Certes, l’IA connait un essor fulgurant. Mais les nouveaux cas d’usage dévoilés par les principales entreprises d’IA comme OpenAI font émerger de nombreux questionnements en termes de sécurité et d’éthique. 

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Anselme AKEKO

Responsable éditorial Cio Mag Online
Correspondant en Côte d'Ivoire
Journaliste économie numérique
2e Prix du Meilleur Journaliste Fintech
Afrique francophone 2022
AMA Academy Awards.
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