Au Togo, la qualité des services des opérateurs des télécommunications est régulièrement évaluée par le régulateur. La sixième campagne des mesures de la conformité des services de la téléphonie mobile depuis octobre 2020, année de l’opérationnalisation de l’ARCEP, vient de livrer son verdict avec un revers de note pour Moov Africa Togo. Si l’opérateur était le meilleur notamment sur la 4G lors de la dernière campagne 2023, pour les premières mesures 2024, c’est Togocom qui prend sa revanche.
(Cio mag) – C’est plus qu’une simple compétition désormais entre Moov Africa Togo et Togocom sur le terrain de la qualité des services. L’arbitre du jeu et ses assistants ? L’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) et les consommateurs ! Au terme de la sixième campagne des mesures de la qualité des services voix, 3G et 4G, Togocom affiche une amélioration sensible lui donnant un score de 70,68% de conformité des seuils de qualité à l’échelle nationale. Son concurrent, le meilleur réseau mobile Internet de fin décembre 2023, se plante à 44,61%.
Un revers donc pour Moov qui, il y a quelques mois, a célébré en fanfare sa performance tant au niveau national que de l’Uemoa, qualifié de meilleur réseau mobile Internet; entre autres, par le classement nPerf pour lequel il a reçu un Award.
Même si les deux opérateurs, pour les premières mesures 2024, n’atteignent toujours pas les seuils de conformité fixés par l’Arrêté N°005/MENTD/CAB du 12 août 2022, le champion Internet 3G/4G d’hier se retrouve, cette fois-ci, avec une faible amélioration de 0,79% ; pendant que Togocom fait un bond significatif de 17,37%. Ainsi, la filiale d’Axian au Togo détrône son concurrent avec une progression dans les indicateurs clés des services voix et internet mobile.
Tendances globales
Dans le Grand Lomé, Togocom affiche un taux de performance de 80,80%, selon les données de l’ARCEP. Moov Africa Togo pour sa part enregistre 58,48%. Les deux opérateurs conservent cette même dynamique, en dehors de cette zone densément peuplée ; avec des scores de 68,91% pour le premier et 42,19% pour le second.
Dans les faits, les services voix de Togocom ont enregistré une performance de 66,22% contre 42,02% pour Moov. Comparés à 2023, les deux ont connu une dégradation de leurs points. 4,07% de moins pour Togocom et 2,69% pour Moov.
Sur la 3G, c’est toujours Togocom qui tient le bout du fil avec une conformité de 68,97% contre 57,62% pour son concurrent. Contrairement aux services voix, les deux ont enregistré une amélioration de 19,17% et de 10,52% sur la 3G. Pour la 4G, la technologie la plus utilisée, Togocom reste la plus performante avec un score de 75,35%. Moov se limite à 33,33%. Pour la filiale d’Axian, c’est une amélioration de 29,86%. Au même moment, la 4G de Moov, auréolée en 2023, s’est dégradée de 8,63% ; révèlent les données de l’ARCEP.
En conclusion, que ce soient les services voix, 3G ou 4G, Togocom « est plus performant que Moov Africa Togo sur tout le territoire » retient l’ARCEP dont les données montrent les performances et les insuffisances des deux opérateurs dans 94 localités du pays.
Courses à la performance
Les mesures de la qualité des services, instaurées par décret ministériel en 2022 et dont les protocoles de mesures sont définis par une décision du régulateur, sont devenues un outil d’incitation et de promotion d’une « concurrence saine et équitable entre les opérateurs », a expliqué le Directeur général de l’ARCEP, en présentant les grandes lignes des résultats de cette sixième campagne aux opérateurs et à la presse le 3 octobre à Lomé.
Au Togo, le cadre réglementaire laisse aux opérateurs la liberté de fixer leurs tarifs pour un marché ouvert à la concurrence. Si ce cadre réglementaire limite le pouvoir du régulateur d’agir directement sur les prix pratiqués, les mesures de la qualité des services restent un contrepoids efficace. En démontrant, avec des données à l’appui la qualité des services proposés comparativement aux prix sur le marché, le régulateur donne aux consommateurs les clés pour non seulement faire des choix utiles mais surtout pour exercer leurs droits dans tous les sens, afin d’amener les opérateurs à proposer des services de qualité et à des tarifs abordables.
Le but de l’exercice n’est pas de faire perdre de l’argent aux opérateurs, a insisté Michel Galley, DG de l’ARCEP. Il s’agit, selon lui, d’inciter à l’innovation dans les offres proposées aux consommateurs. Ces derniers ont été invités à « bousculer un peu plus les opérateurs » afin de les faire réagir à la baisse des tarifs. D’ailleurs, ce point constitue l’un des motifs d’insatisfaction exprimés par les consommateurs, lors de la dernière campagne de satisfaction client.
Effets positifs
Voir les deux opérateurs télécoms se livrer à une compétition pour se rapprocher au mieux des seuils de qualité a des effets positifs sur le dynamisme du marché. La progression enregistrée par Togocom régulièrement qualifié de leader du marché est un exemple palpable. Car, peut-on le dire sans se tromper, l’opérateur global a certainement été touché dans son orgueil lorsque Moov s’est hissé à la place du réseau mobile Internet le plus performant ces derniers mois, avec le coup de communication qui s’en est suivi.
Lire aussi : Togo / internet mobile : Moov Africa Togo, meilleures performances globales en 2023 (nPerf)
Pour renverser la tendance, Togocom a dû accélérer ses investissements pour la qualité de ses services. « Ce qui est important, c’est de voir la progression de Togocom. Nos équipes travaillent sur les KPI des mesures et nous pensons que nous pouvons progresser davantage avec elles. C’est le fruit de la volonté d’y arriver, le labeur et surtout les investissements judicieux que nous faisons », s’est réjoui Rai Basgeet, Chief Technology and Information Office de l’opérateur.
Hervé Lino S. Samklu, Chef service Etudes techniques et contrôles des réseaux et services à l’ARCEP a précisé que « ces mesures ont pour vocation à amener les opérateurs à fournir plus d’effort pour une meilleure amélioration de la qualité des services sur l’ensemble du territoire. » « Globalement sur l’ensemble du territoire, la qualité des services s’est améliorée. Mais il existe toujours des zones où cette qualité est encore à renforcer », a-t-il ajouté.
Une déclaration que les associations de consommateurs sont invitées à saisir au rebond, comme le leur a recommandé l’ARCEP, afin d’amener les opérateurs à faire bouger les lignes sur ce segment du marché.
