Transfert électronique d’argent au Cameroun: la digitalisation des services plus ou moins heureuse

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© Bankassur Afrik

(CIO Mag) – La révolution ou la modernité n’entraîne pas toujours du sourire tant à ceux qui sont à l’origine ou à ceux qui sont les principaux bénéficiaires. C’est pourquoi depuis l’avènement des TIC, toutes les structures veulent s’arrimer à l’évolution ou alors être à la page de tout ce qui est Économie Numérique. Voilà pourquoi les premiers concernés sont les Banques où il est très important de sécuriser les fonds ou dépôts des clients pour barrer la voie aux braqueurs ou autres hackers, qui par des voies qui leurs sont propres arrivent à voler les codes des clients dans plusieurs établissements financiers. L’une des meilleures protections contre ces hors la loi semble être la digitalisation. Cette digitalisation des services bancaires est plus ou moins la bienvenue chez certaines d’entre elles.

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Il faut le relever pour s’en réjouir peut-être que la marche vers la numérisation des activités est  résolument enclenchée au Cameroun. Les start-ups spécialisées dans l’économie numérique sont certes les plus en vue, mais les établissements financiers ne sont pas en reste. Dans ce secteur, les services sont désormais proposés en ligne avec une bonne brochette d’offres qui ne cesse de croître au fil des jours. Pour les banques qui se sont déjà lancées, il s’agit là d’un processus irréversible. Évelyne Bateg, responsable Communication à Ecobank, soutient pour sa part que « la digitalisation, c’est le futur de la banque ». Une déclaration qui entre en droite ligne de la nouvelle direction générale de cet établissement de crédit, qui depuis le mois de février dernier a pris une nouvelle option pour ses différents services en procédant à leur numérisation. Il faut relever que c’est à cette date qu’Ecobank a lancé l’application mobile, avec pour objectif d’améliorer la qualité des services offerts aux clients.

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Si l’application  mobile est la dernière-née, les établissements de crédit sont dans la mouvance numérique depuis quelques années déjà. Notamment via les SMS, la vulgarisation des distributeurs automatiques de billets qui ont eux aussi révolutionné ce service. Ambroise Owona, usager des services financiers, observe : « Depuis que j’ai appris que ma banque proposait les cartes de retrait, je suis plus serein au moment des salaires, je sais qu’il m’est possible qu’à tout moment, je peux avoir de l’argent sans plus m’aligner pendant des heures devant un  guichet de paiement.» Les services bancaires par Internet sont aussi développés pour faciliter la vie dans  des uns et des autres. Un acteur économique de la ville de Douala, Franck Olivier Djouta, fait remarquer « qu’avec les horaires de travail parfois très élastiques, on n’a pas toujours le temps d’aller à la banque pour consulter son solde ou faire des virements. Avec le service en ligne je paie presque tout, là où je me trouve ».

Ecobank, leader de la digitalisation des services financiers

Gwendoline Abunaw, DG d’Ecobank Cameroun. © CamerPost

Au Cameroun, il existe plusieurs banques classiques et de nombreuses microfinances qui ont décidé de révolutionner leur service. Elles ont pour la plupart opté pour la numérisation de leur structure. La première édition de « La Nuit du Web » organisée par Jean Pierre Boep a révélé au grand public qu’Ecobank a eu le premier et le meilleur prix de la transformation digitale (meilleur Web) pour sa créativité, son ingéniosité et son esprit d’innovation. Cette institution financière panafricaine était cette nuit-là parmi les 11 vainqueurs de la première édition de « La Nuit du Web ».

Toutefois, il faut relever que les banques qui ont opté pour la numérisation de leurs services ont été contraintes de réduire principalement deux éléments de leur fonctionnement : les agences et le personnel.  Au sein d’Ecobank on parle de la  fusion des agences vue comme « une stratégie visant à réduire l’affluence dans les agences physiques tout en tirant parti des canaux numériques évolutifs pour étendre les services ». Certaines agences de la banque panafricaine au Cameroun sont rattachées à une agence d’Ecobank dans un quartier donné.

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Sur le volet du personnel, on se doute bien que cette numérisation et ces fusions d’agences riment avec suppression de postes. Et le communiqué d’Ecobank est clair : « Ce voyage numérique stratégique ne saurait être sans effet sur l’effectif » même si, plus loin on peut lire : « La réduction des effectifs est la dernière option », parce que la digitalisation pousse à la suppression de certains postes qui deviennent comme des doublons. C’est ce qui explique que quelques employés ont été gentiment mis à la porte. Ceux-ci n’ont pas hésité de faire circuler la vraie – fausse information que « Ecobank est en banqueroute – et qu’il était important pour les clients qui ont des dépôts dans cette institution financière d’aller au plus vite clôturer leur compte en vidant celui-ci de son contenu ». Cette fausse alerte des ex-employés d’Ecobank a poussé la haute hiérarchie à réagir : « Au lieu de maintenir son progrès dans la banque classique, qui a contribué à augmenter son empreinte à travers l’Afrique, Ecobank a opté pour le numérique comme prochaine dimension bancaire et a engagé des initiatives stratégiques ancrées sur l’innovation et la technologie. Le mercredi 1er février 2017, Ecobank Cameroon a lancé la toute nouvelle application Ecobank Mobile, un progrès majeur de ses plateformes de banque mobile. Cette orientation stratégique vise à offrir une expérience nouvelle et améliorer la qualité de service à tous ses clients ainsi qu’à développer de manière exponentielle sa  base clientèle », a affirmé Gwendoline Abunaw, directeur général désigné Ecobank Cameroon. Ajoutant : « Nous nous concentrons davantage sur l’innovation et les plateformes technologiques afin de fournir à nos clients nos produits et services de manière simple et pratique; partout et à tout moment (…) La fusion de certaines de nos agences n’est pas propre qu’à Ecobank Cameroon, mais fait partie de la stratégie du Groupe Ecobank visant à réduire l’affluence dans les agences physiques tout en tirant parti des canaux numériques évolutifs pour étendre nos services ; et à soutenir de façon efficiente et efficace notre objectif ambitieux de 2 millions de clients d’ici 2020. »

Jean-Claude NOUBISSIE, Cameroun

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